观察 “去啊专线”升级,阿里旅行意欲何为? 专访阿里旅行度假事业部品质跟团负责人王治权

旅行社资讯网2019-03-13 14:41:46

点击上方↑↑↑“旅行社资讯网”关注我们 



       阿里旅行不断地寻找着自己的位置。这也许从不断的更名可见一斑。

2010年阿里便开始涉足在线旅游业,2014年“淘宝旅行”升级为“阿里旅行”,开始围绕着围绕酒店、景区、签证、机票推出的一系列“未来系”产品,也推出了“去啊专线”等精品频道。6月28日,阿里旅行的“去啊专线”悄然升级为“阿里旅行专线”,计划推出1000条精选路线高品质产品,并推出百分百出行、百分百透明、先行赔付、先游后付的品质保障,利用平台优势,培养扶持更多的优质商家,为消费提供更多值得信赖的高品质跟团游产品。

简洁直接,也许意味着总是注重远方的阿里,开始关注当下。

“跟团游”的误区

CTA:为什么要升级?

阿里王治权:基于过去与旅行社合作的经验、数据,我们发现对“跟团游”有误区:一个是跟团是廉价低端的,一个是只有老年人跟团,年轻人不会选择跟团。

实际上,我们去年用云南标杆的产品做试验,发现客单价已经超过2000元。另外,我们当时会认为当前的年轻人不会跟团,但从云南的尝试来看,我们的消费者很多都是90后。我们阿里旅行的定位是“为年轻人创造美好生活”,那我们看到原来有这么多年轻人会选择跟团游。我们根据数据的沉淀,发现年轻人跟团但不会跟传统的低价团,于是我们在想怎么把精品线路与产品往全球的目的地去拓展。

此外,集团内部每年五六月份都要去团建,每次我们都很痛苦,淘宝上的卖家各种类型都有,要去选择很痛苦,所以我们说不如做个精品库吧,把好的商家与商品进行一个好的集合。

以上是基于消费者的一方面。

对于产业链上游(旅行社、地接社)来说,“旅游专线”也依然有价值。旅行社互联网转型升级谈了很多年,但很多还仅仅是OTA的供货商,我们就想怎么让线下旅行社运用互联网工具,将真正的供需有效连接起来,打造自己的品牌。我觉得现在我们做的“阿里旅行专线”就是很好的尝试。

CTA:提供了什么互联网工具?对接了多少用户?

阿里王治权:工具有很多,举个例子——“商品的红蓝海”,如欧洲旅游消费者的行为近期关注法意、北欧、东欧,工具会提示到商家供应应该选择西欧连线还是意大利一地,这和OTA只要同行供货不同。

2015年第一批我们对接的商户控制在50家以内,根据DSR评价(淘宝店铺与商品动态评分),我们选择都是4.8分以上的。目前覆盖了20个目的地300种玩法。而到今年底,这一数量将翻一番,达到100家公司、1000个线路类型(含小包团、半自助等)。

CTA:在商家遴选标准中对带团的司机、导游有一些硬性要求,这可能比旅行社自己的标准还要高,落实起来容易吗?

阿里王治权:的确,去年到今年经历了很多周折,从内部沟通到外部商家沟通有一系列痛苦的过程。我们和多个标杆的商家一起,与老板、计调和网店的店长根据他们过去的操作细节去逐一去排查细节,很多旅行社的操作细节没有标准化,服务标准没有出来,不透明的服务标准恰好是消费者投诉和品质管控的重灾区,比如我们会引导一些导游、领队,用钉钉这样的工具来进行出行前、叫早和各种集合通知,减少消费者行前行中联络不上人的情况。

虽然落实下来比较痛苦吧,但结果是越透明,消费者认可度越高,去年我们的专线产品是0差评百分百好评。

 

阿里旅行专线如何打造旅游生态圈

CTA:听您的介绍不仅要跟商家沟通,还要参与线路设计?是否会降低在线企业的效率?

阿里王治权:不会降低效率,其实我们做这些事情都有一个树标杆的过程,可能对我们来说会在前期树标杆模型上面投入比较大的人力成本,但是成型之后我们就不会像OTA逐条逐条地过很重的一个东西了。重的工作都是阶段性的,过去这样的事情很少人在做。而且对于我们来说,如果这个事是对消费者比较好的,值得我们和商家一起对每条商品去仔细打磨。

CTA:平台的盈利模式是什么?

阿里王治权:对交易收取佣金,先让商家赚钱,我们才能跟着商家赚钱。另外,现在我们对专线还没有赚钱的诉求,更多是看重背后对行业的有利影响,包括商家和消费者,盈利方面我们还是放的比较远的去思考。

CTA:会淘汰有一些不符合的商家么,有这样的淘汰机制么?

阿里王治权:会的,本身就有一个淘汰机制,有立体的数据监控模型。店铺本身、客户的点评分数要高于平均值,第二方面对日常的销量也会有相应的要求,对于客户在旺旺上问问题,退款方面有没有及时处理等等,淘汰出去不合格的让新的公司补进来。

CTA:那你永远都是100个商家1000条线路么?

阿里王治权:不会,我们的判断标准会基于消费者在目的地的出行需求。

CTA:我们一开始最早推出的是“去啊”,然后现在是阿里旅行平台又变成了阿里旅行,专线变成了“阿里旅行专线”,这种发展的脉络它是基于什么逻辑呢?

阿里王治权:“去啊”是我们的子品牌,阿里旅行是一个品牌升级。对于内部而言,“去啊”改成“阿里旅行专线”是一个产品升级我们用阿里旅行的品牌来为商家商品背书。

对于我们来说,我们的发展总共三个阶段,现在还是第一阶段——1.0。在这一阶段中,我们的目标主要是:第一对于消费者而言,选择阿里旅行省钱省事省心,100%透明行程,100%确保出行的,第二是出现不符合消费者承诺的线路,我们会赔付,如果消费者用“花呗”这样的工具是可以先出行再付款的;第二个阶段的目标是达到供需重构,我们大数据应用不仅仅是针对旅游线路的,可以完整的展现消费者喜欢什么的,把数据给到商家,让商家更好地打磨商品和服务;第三阶段是打造旅游生态圈,包括从人才体系、资本方面的合作、品牌的扶持,在旅游链条上打造一个生态体系出来。

 

真正的技术公司盈利不难

CTA:那你会借鉴消费者在淘宝上的其他购物行为,将其综合画像提供给商家?

阿里王治权:会的,会综合其他行业的数据一起帮助商家精准营销。

典型的场景是,比如有一个客户买了3000块的按摩椅,结合在淘宝的上千个标签,那么可以判断家中会有老年人的需求,邮轮商品就可以很好地展示给这样的客户。

CTA:现在在线企业盈利难,阿里旅行专线能走出这个怪圈么?

阿里王治权:去年到今年就已经验证了如果只从单点单线来讲我们已经没有“盈利”的问题。现在的一些OTA不属于纯粹的互联网企业,是典型BD或是商家运营驱动的服务型企业,比如线下开店、庞大的旅游顾问等,整个链条比较长、比较重,当然要提升旅行者的体验的话可能就只能慢慢加人,但它们也就成为了另一种传统企业。所以一些OTA有可能成为中国最大的旅行社之一,盈利难和他们的模式本身有关系。

阿里与他们不同,我们还是本着最纯粹的平台模式,现在是以运营为驱动,但我们希望会用技术驱动、数据驱动,去研究消费者。我们跟团游的团队只有几个人,是一个典型的技术与数据驱动的公司。

(CTA  Lisa/文)

欢迎投稿:news@lxsnews.com