用好大众点评、美团外卖上的评论,你也能撬动餐厅业绩飙升

职业餐饮网2018-10-18 06:43:26


连锁餐饮的管理存在一个痛点,那就是管理者无法全面掌控顾客对服务、对菜品的真实满意度,无法量化服务质量,也就很难有针对性地调整和改进服务。


越是老牌餐企,越是担心店面管理和服务跟不上,一不小心毁了自己的招牌。



笔者发现,有些餐饮老司机,利用大众点评、美团外卖等互联网工具,对上面的用户评论进行维护和研究,并有针对性的调整店面管理,继而实现业绩攀升。

 

比如说有着13年历史的日料老店晚枫亭,北京3家店在大众点评APP上有几千条用户点评,晚枫亭把每天增长的用户点评当作宝库来精细运营。

 

首先他们会理性中立地看待用户点评,不刻意影响评论,希望从评论中看出经营中的问题。


在大众点评上,晚枫亭针对性回复每条“差评”

 

其次,对于每条评论,都会安排人工回复。对于差评,还会针对性地回复,去解决问题。有顾客因海鲜过敏或暴饮暴食引起身体不舒服,也会耐心去解答。不仅维护了老顾客,还形成裙带效应,吸引更多新用户到店消费。

 

再次,很多人工回复的用户也会导入到结合大众点评打造的会员体系中。对于会员用户,目前晚枫亭可以做到准确知晓用户“昵称”,坐在哪桌,电话多少,由谁服务,并以此来加强3家分店的管理。

 

最后,每天晚上,在店长群、厨师长群、前厅管理群、营业群,都会对当天的情况进行总结,对当日差评进行分析,并进行相应调整和加强管理。据晚枫亭总经理贾蟒介绍,大众点评上的用户点评是对工作人员考核的重要维度。

 

晚枫亭每天对每条用户点评的重视,也获得了相应的回报。结合其他手段,晚枫亭基于大众点评已经建立了近7万人的会员体系,晚枫亭现在回头客居多,好评度稳定。

 

35年历史的紫光园,则是针对用户评论,直接以绩效奖惩的方式加强各个店面的管理,促进业务提升。

 

作为中华老字号,紫光园拥有20家门店,对菜品和服务的把控成为一项重要工作。

 

在菜品方面,在紫光园100道菜的菜谱上,只有20道菜是雷打不动的,60道菜动态调整,另外20道菜的名额留给了创新和追潮流,每年定向更新一部分。而其中菜品的保留和选择,则会密切关注大众点评等上面的用户点评。


 

在服务方面,软性的服务该如何定量评判?紫光园选取的参照物就是互联网平台上的用户评价。

 

以外卖业务为例,从2016年下半年开始,紫光园结合美团外卖等外卖平台,精细运作这一市场。紫光园维护外卖评价的同时,还会对评价“大数据”汇总并加以分析。针对差评,比如说忘记放餐具,餐厅会对相关人员进行每条200元的处罚。同时,以数据引导工作,每个店定下销售目标,明确责任人,对于不能完成目标的,会予以处罚;完成目标且无差评的,予以奖励。

 

依据评价和数据,紫光园以绩效奖惩的方式加强各个店面的管理,也促进了业务的提升。据紫光园副总王珊珊介绍,在外卖实行精细运营后,2016年8月至12月,紫光园外卖平台总流水达到1400万,其中美团外卖占比四成。


在精细运营后,第三方送餐(外卖平台)增长明显

 

对这些细节的“较真”,紫光园不仅提升了外卖的满意度,还提升了整体知名度。紫光园整体流水增长率也呈上升势头,2016年的流水持续增长。

 

600岁的便宜坊,不仅具有厚重的品牌积淀,在大众点评等互联网平台上积累的用户评论数量也是蔚为可观。

 

便宜坊是中国餐饮界唯一的600年老字号,对于便宜坊来说,深厚的历史积淀,也带来一个难处。那就是,多年以来,中老年人是便宜坊“烤鸭”粉的主力军,广大的年轻消费者市场还有待开发。在新生代年轻人逐渐成长为市场消费中坚的当下,便宜坊也曾面临如何在不改变传统的同时,提升年轻人的认知度和口碑的两难。



基于互联网工具的合作,便宜坊在大众点评、美团上线在线排队、买单、外卖配送、团购、代金券等产品及功能,拉近了与年轻人的距离。与互联网工具的合作,也反过来积累了大量的用户评论,这些海量评论在年轻人群中具有非常好的说服力。



目前,在大众点评上,许多单个店面的点评数已近万。这些评价内容除了覆盖菜品的色香味、热门菜品到餐厅环境,还将附近停车位多少、就餐高峰时间点等都一应俱全。这样,600年老店在大众点评上形成了体贴入微的消费攻略,用户生成的内容成为便宜坊吸引年轻群体的一大利器。

 

对于做餐饮行业的人来说,赚得是低毛利的钱,拼得是谁能更精细一点,谁能重视到一个个细节。以往线下店面管理上的死角,现在结合大众点评、美团外卖之类的互联网工具,通过线上的用户评论,能更科学地管理线下,进而实现品牌的发展和业绩的飙升。晚枫亭、紫光园、便宜坊这些餐饮老司机对待用户评论的做法,值得餐饮人推敲学习。